客户的“实时情绪”是品牌竞争货币：电话录音怎么“听”？

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摘要：
客服电话录音是品牌感知客户情绪、了解客户反馈焦点的重要方式，如何对海量电话录音进行分析至关重要。
客户很少撒谎，尤其是在客服电话中。

相较电商和社媒平台的评论而言，客服电话这类“实时情绪”能更直白地反映客户的真实感受。
如果客户表示，你的产品或服务很棒，那么TA们通常是认真的。
但如果TA们告诉你对某个商品或服务不满，那极大可能是真的。

（图源：Unsplash）
正因如此，客服电话录音成为了品牌和企业感知客户情绪、了解客户反馈焦点，以改善产品和服务的重要方式。
那么，如何对海量电话录音进行存储、采集、梳理和分析，就至关重要了。
电话录音包含哪些内容？
客服电话是客户与企业及品牌沟通的重要触点，其沟通内容多为其产品和服务的正负面信息。
从不同阶段的主流沟通方式来看，售前和售后阶段是电话录音最常见的地方。

（图源：Unsplash）
一般而言，售前阶段的客服电话录音，客户的交流多为咨询，通常包括产品和服务购买咨询、商品的质保和售后、业务办理等内容。
对这一阶段的电话录音进行分析，能帮助品牌“知己知彼”，提前做好为客户提供高效服务的准备。

在售后阶段，电话录音的内容则多为商品故障、服务滞后、投诉意见等。
这一阶段的电话录音分析，可以帮助品牌精准感知客户旅程触点存在的问题。
而了解不同阶段的电话录音的内容焦点，则能让我们在下一个阶段更快地梳理核心。

电话录音分析能带来什么？
电话录音分析自然是有巨大价值的，但如何有效地挖掘和发挥其价值，是品牌的当务之急。

（图源：Unsplash）
从整体来看，电话录音分析能够为品牌带来这些改变：
①多渠道客服电话录音数据统一管理，海量音频数据实时查看，让品牌更全面、更敏捷地获取客户反馈；
②电话录音转化为文本数据进行分析，能帮助品牌高效识别售前/售后等不同阶段的问题，辅助品牌在不同触点采取正确的行动、提升客户体验；
③每个客户都是不同的，与客户的沟通技巧也是需要变化的。电话录音分析能帮助品牌对海量电话录音数据进行梳理，从客户资料、客户标签、客户旅程等多个维度构建立体的客户画像，实现客户分层、复购、运营的精细化管理。
④电话录音分析还能帮助团队做好复盘、溯源和总结，提高客服和团队效率，降低分析成本，实现降本增效。
……

CEM能做什么？
随着客户需求和诉求的不断增多，客服电话的接入渠道也在增加，服务时间开始延长，随之而来的电话录音资料也不断累积起来。
传统的人工分析、整理的方式已经不能满足实际应用需求。
以云听CEM为代表的数字化平台，正在通过“电话录音分析”新功能，为品牌排忧解难。
基于100+行业Know How能力，通过AI解析和NLP算法等技术，云听CEM能够帮助品牌对海量音频进行精准分析，高效洞察用户需求，帮助品牌更轻松地实现电话录音分析，发挥电话录音数据的最大价值。
部分资料参考：
CTI论坛编译，《全球语音分析专家MiaRec解析“实时”情绪》本文作者：云听CEM@阿雅

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