火焱社：优秀电商客服的攻单技巧

投稿用户 • • 电商技巧 • 阅读 111

提起售前客服这个岗位，很多人觉得就是跟客户沟通，解答客户的一些简单问题，但售前客服承担了卖家与客户首次沟通的桥梁作用。
因此，售前客服的工作，直接影响着客户转化率，进而影响到成交量，关乎着店铺的效益。
今天就给大家分享一份非常全面的店铺运营客服工作技巧,篇幅有点长，认真看到最后的你会有收获的。
一、提升售前客服效率
1.三分钟响应速度
3分钟人工回复率=（咨询人数-3分钟未人工回复累计）/咨询人数，考核时间：08:00:00-23:00:00，如果咨询100人，未回复10人，人工回复率则为90%。
查看方法：网页端-后台的多多客服；电脑客户端-数据-客服；手机端-首页平台考核指标。
2.提升询单转化
a.进门迎客：自动回复要做到积极热情、简明扼要、优惠诱人；手动回复要做到快速响应、表情适当、查看记录。
b.掌握产品专业知识：产品适合具体什么样的人，给顾客带来的功效。
c.不同类型的买家针对不同的方式
客服要主动提问，对比客户类型，然后掌握主动权，向他提问具体的产品应用场景，把握细节，转化率就会提升。
3.分流设置
多多客服–客服工具–分流设置

基础分流：按照不同的进店渠道来给客服进行分流；

高级分流：可以把不同的客服分组，可以把售前售后的订单进行区分开；
离线分流：当前没有账号可以接待顾客时（因不在线、商家设置或正在直播等原因），消息将分配给该离线分流账号；
不分流账号：你可以将部分客服账号设置为不分流账号，设置后的账号将不会被分流。
4.自动回复设置
多多客服–消息设置，开场白和常见问题的核心是让买家感受到热情；商品卡片自动回复，核心是回答问题简单扼要。

5.客服回复技巧
促成成交为目的，揣摩消费者心理，为消费者解决问题，掌握讨价还价的技巧，引导关联购买，提高客单价，最后每天固定时间催付一遍。
催付时间：上午单当日12点前；下午单当日17点前；傍晚单当日22点前；半夜单次日早上10点以后；在已卖出的宝贝里面，未付款的订单，全部催付一遍。
二、客服售后的正确处理方法
1.售后核心维度数据分析
包括纠纷退款数、介入订单数（如果是自身产品问题的售后，一定不要让平台接入）、品质退款率。
其他售后数据：平均退款时长、成功退款订单数、成功退款金额、成功退款率、退货退款自主完结时长、仅退款自主完结时长
2.疑难售后正确处理
a.要求卖家返现
如果店铺有这部分预算，合理的范围之内的都可以考虑给到买家，如果没有这部分预算，直接亮明没有好评返现。
不要在聊天中提到好评返现四个字，可以使用小额打款或者评价有礼设置无门槛的优惠券。
b.恶意退款
买家有过承认了产品质量没有问题，很满意，但是申请产品仅退款，买家发过来的是假图片，然后申请退款，能在网上搜索到，或者明显的图片质量差，申请客户介入。
c.恶意差评
我们先要理解什么叫恶意差评，不是所有的差评都叫恶意差评，比如说因为物流的原因等造成产品损坏，然后给出的低分评价，这些在平台看来都不属于恶意差评。
恶意差评主要有以下几种特征：没有给好评返现，直接进行差评；多个不同的订单，同一时间内集中式的差评；相同地址单不同订单，进行集中差评；在聊天中透露出自己是同行恶意差评。
举报地址：
https://mms.pinduoduo.com/other/informcenter?spm=10193&refer_page_url=aHR0cHM6Ly9tbXMucGluZHVvZHVvLmNvbS9kYXh1ZS9kZXRhaWw/Y291cnNlSWQ9MjQ0OA

无论是售前还是售后客服，对店铺销量、评分高低等方面都有直接影响，如何成为一名优秀的客服，是每位商家在店铺运营中需要深思的地方。

创业项目群，学习操作 18个小项目，添加 微信：790838556  备注：小项目！

本文内容由互联网用户自发贡献，该文观点仅代表作者本人。本站仅提供信息存储空间服务，不拥有所有权，不承担相关法律责任。如发现本站有涉嫌抄袭侵权/违法违规的内容， 请发送邮件至 zoodoho@qq.com举报，一经查实，本站将立刻删除。
如若转载，请注明出处：https://www.zoodoho.com/115537.html
赞 (0)
投稿用户
0
上一篇 2023年6月24日 am12:40
下一篇 2023年6月24日 am12:40

相关推荐