11月1日，九牧官方发布消息称，10月31日20点至24点，九牧销售额破4亿登顶，双十一前4小时京东、天猫、抖音超去年全天业绩，在智能马桶、淋浴花洒、浴室柜、普通马桶、面盆龙头、淋浴房等品类上也包揽全网第一。
向来在双十一高调输出的九牧，据说前几年曾被怼“累死自己，害死行业”，但在无数次刷新成绩单之后，如今已经很少听到质疑的声音。反之，不少参与双十一的瓷砖企业还陷在“刷单”疑云中。
归根到底，是瓷砖从业人士自己都不相信瓷砖能在网上卖得有多好，不少商家抱着能薅一单是一单的想法，售后服务形同虚设，使得瓷砖销售的最后一公里举步维艰。
▲九牧全网领跑双十一
近日，在“黑猫投诉”平台出现了两则网上购买瓷砖的投诉案例，都与售后推诿有关。
案例一：甲业主从淘宝A瓷砖建材品牌店购砖，使用一年后开裂无数。甲业主先是找A店铺售后，但卖家不仅否认是产品质量问题，还让甲业主以进货价从店里再次购砖。甲业主气愤之下找淘小二投诉，淘小二提出平台退300元，甲业主拒绝接受该方案，并质疑“为什么不从保证金里扣店铺的钱，退还给消费者”。
▲案例一
案例二：乙业主从拼多多B瓷砖门店购砖，签收后装修工人发现有5片明显边缘破损，乙业主拍照举证要求店铺退货（在收货7日内提出了售后申请），但该店以“未在收货当天提出换货”为由拒绝换货，并声称乃装修工人所致。之后乙业主再次下单，收货当天与物流商当面逐片拆包验收发现2片边缘破损，证实是商家质量问题，并再次提出售后，但商家要求乙业主承担全程退换货物流费用，而按照拼多多平台规定，由于商家质量问题引起的退换货物流费用应由商家承担。至此，以上两单售后流程均未让乙业主获得满意答复。
▲案例二
从以上两个案例可以发现，平台对商家的约束作用其实不强，售后好坏更多的是靠商家自觉。九牧作为网销大户，自然也少不了客户的投诉，但他们对售后环节相当重视。截至发稿时，九牧在“黑猫投诉”平台被投诉484次，回复率达100%，完成率达87.6%。
▲九牧的售后服务很合格
在直小编看来，售后服务在网销渠道尤为重要，因为线上与线下是有隔阂的，如果售后服务执行不到位，不仅产品无法完美落地使用，也难以行稳致远。
在双十一正式开始前，九牧厨卫公众号专门出了一期售后服务指南，主要内容有“在线预约上门服务”、“视频一对一指导老人使用产品”、“九牧优装三大服务承诺”、“安装与维修全流程可视化”、“免费保修期”等等，可随时通过全国客服电话与官方服务公众号寻求售后服务。
▲九牧售后服务进程清晰可见
不少瓷砖企业虽然也在说售后做得有多好，但不仅没有全国统一服务热线，而且观其公众号菜单栏中与“服务”有关的选项，根本与消费者无关，而是经销商专属，这意味着其口中的“售后服务”实际上是转嫁给经销商了，而网购恰恰是弱化门店概念的，一旦售后出了问题，首当其冲的一定是品牌。
说到这就不得不表扬一下“优秀生”简一了，今年简一的双十一以“成品交付”为卖点，在终端门店发起“简一成品交付全国在行动”活动，势必要打通瓷砖销售的最后一公里。而且很难得的是，简一公众号菜单栏前两栏皆与消费者密切相关，通常在其他企业公众号中排在首位的品牌动态被简一放在了最后。其中，“有问题找老李”栏目不仅接地气，还有利于提升售后服务效率。
▲简一值得表扬
综上所述，没有什么鸿沟不可跨越，如果有，那一定是你做得还不够好。
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