传统家电破冰利器：用服务引流，扩大销售边界，提升销售

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业务背景当家电同质化越来越严重，且线下实体企业受到更多的电商低价冲击后，本地精细化服务的重要性就凸显出来了。特别是本地化服务的及时、灵活、可追溯、能升级，是实体企业吸引本地消费很重要的因素，也是电商大鳄无法短时间内与之竞争的重要短板。基于此，XXXX电器开始尝试建立并持续放大服务优势，将上门服务做成了公司常态化工作内容，为企业赢得了大量顾客口碑和信任，并带来了较为丰厚的二销收益。为了更好的打造服务口碑，和顾客建立信任桥梁，XXXX电器从2019年开始，每个月都有三场小家电义修活动，义修地点不定，基本都是在小区或者门店进行。业务内容介绍上门服务业务概述新成交的顾客（近期购买了家电的顾客），企业会安排销售员在销售成交日起3天内，去顾客家里做一次亲情服务，以提高客户对企业的满意度和口碑；做完服务之后会核销顾客相应的积分，增加和顾客之间粘性，提高互动频次；前期一个销售员一个月的上门服务任务数量规定不少于20个/月；从22年1月份开始，变成了销售员销了多少个就要服务多少个；上门服务同时统计客户家电清单并后续跟进。上门服务业务流程图上门服务业务流程详解业务中使用的O2O系统模块积分商城订单管理—积分换礼（通过查询线上和线下订单，最近的一次消费情况来核算销售员是不是在3天之内上门的）业务主要工作流程描述在上门服务内容确定后，对自有员工进行内容的讲解，给员工定任务；开单的时候，让顾客注册会员，关注公众号（说明关注公众号，注册会员后有积分奖励，下单也有积分奖励）注册会员奖励：300积分下单积分奖励：消费1元积1分开单完成后，销售员在3天内主动联系顾客，上门做亲情服务；前期每人每月的任务额是20个，从22年1月份开始，变成了销售员销了多少个就要服务多少个；如果超过3天才上门的，不计入任务数；未完成任务的销售员会有精神层面的惩罚（俯卧撑、跑步等）。服务完成后，让顾客关注公众号，注册会员，进入会员中心兑换相应的服务，兑换时会收集顾客的基本信息，完善客户资料；兑换完成后，由服务人员微信扫码核销，方便后期汇总数据，考核销售员；在做亲情服务时，了解顾客家电的使用情况、使用年限，回公司后登记在册，补充到会员家电信息档案中，方便后期做精准营销。服务项目及价值点分析上门（亲情）服务提升商家与消费者的接触频次，增加信任度和忠诚度，提升企业的美誉度，更好的锁客；上门服务提高再销几率（以旧换新、补充性消费）；帮助客户快速养成消费完成后的持续服务习惯，拉大与竞争对手的差距；吸引新会员，吸引粉丝：在开单前和消费者介绍免费上门服务项目，提高消费者注册会员的积极性；大大提升了线上商城的曝光频次和访问次数，为企业的线上宣传推广、活动引流打牢基础。工单服务以亲情服务为前提，做完亲情服务后，如果顾客有后续的服务需求，就可以进入到积分商城兑换工单服务引导顾客养成服务的意识和习惯，拉大和竞争对手的差距打造企业的服务口碑，和顾客建立信任关系，增加二销机会进小区义修服务每个月的义修活动，为建立服务口碑奠定了基础，获取到了大量顾客的信任，树立了企业形象；义修的地点定在门店或者小区，提高了顾客的进店率，提升了和顾客互动的频次，增加销售机会给顾客养成服务的习惯，增强服务的概念，拉大和竞争对手的差距服务项目开展方式活动主题：上门（亲情）服务活动时间：2021年08月01日—至今服务类型服务项目服务报酬（扣减积分）亲情服务亲情服务（标配）50活动主题：工单服务活动时间：2021年08月01日—至今服务类型服务项目服务报酬（扣减积分）工单服务【工单】电视日常保养服务50【工单】冰柜保养服务100【工单】灶具保养服务100【工单】抽油烟机保养服务100【工单】热水器保养服务100……活动主题：进小区义修服务活动时间：2019年—至今小家电义修日：每月8号、18号、28号义修范围：电饭煲、压力锅、电磁炉、豆浆机、微波炉、电水壶、饮水机、吸尘器、电烤箱、榨汁机、加湿器等常见常用类生活小家电义修地点：各个社区或者劲松电器门店业务阶段成果总结阶段结果统计新增会员：11034人；新增粉丝：10033人；积分商城服务订单：20815单；上门服务的数量在持续增加：8月份三百多，9月份六百多，10月四百多，11月六百多，现在每个月差不多一千六左右，一定程度上带动了线下的销售；销售员能稳定完成销了多少个就要服务多少个；保证72小时内完成上门服务的任务。数据分析本次案例分析，统计了涿州劲松上门服务从2021年8月份至2022年11月份的上门服务情况，如下图：以下附上数据分析图年度销售额W销售数量客户数量客单价2021517535346014860520225305326857629207增长率2.51%-7.53%-4.19%7%（销售额与21年同比增长2.51%）统计数据说明：从统计的数据来看，上门服务的数量、扣减积分值，以及员工人均服务数量都是持续增长的，说明服务质量得到了客户的认可，也在潜移默化的养成顾客家电清洗的概念；21年9月份消耗的积分值：140468，是因为客户在九月份的时候有361单的空调挂机深度清洗服务。空调深度清洗服务的扣减积分每单是300积分；上门服务业务最开始开展的时候，是在21年8月份左右，可以做服务的销售员人员大致有25人左右，给销售员定的任务是20单/人/月，到年底员工基本都可以很轻松的达到任务额；在22年1月份的时候调整了考核机制：销售员卖了多少，就需要在三天内上门服务多少，调整过后，上门服务的数量也在逐步提高。一定程度上带动了线下的销售，销售额同比增长2.51%，客单价同比增长7%流程优化方案流程优化方案优势说明销售完成后，上门服务任务自动进入销售员任务列表；服务过程中《家电档案》随时登记，系统自动判断以旧换新、补充性消费、维修、清洗等业务类型，并转移至下一个环节，避免数据丢失和浪费销售、服务机会；客户跟进过程全记录，智能提醒跟进阶段和跟进效率，提升成交效率；增加上门服务完成后客户确认服务质量环节，客户确认后系统自动核销，简化操作环节；增加服务评价环节，客户评价后系统自动统计考评结果，并依据结果给出激励建议；

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